אודות המועצה

שמים את התושבים במקום הראשון

בסוף השנה גיבשה המועצה תפיסת שירות חדשה שתכליתה לייצר קו אחיד ושקוף בנושא השירות והמענה המוענקים לתושבים. אבישג כרמי, האחראית על נושא השירות לתושב ופניות הציבור במועצה: "אנחנו פועלים לספק לתושבים את השירות הטוב ביותר והיעיל ביותר ומתייחסים לכל פנייה במהירות ובאופן אישי". *ראיון

את מרוצה מהשירות שהמועצה מעניקה לתושבים?

"אני בהחלט מזהה מגמה של שיפור מתמיד בשירות שאנחנו מעניקים, בקשב שלנו לצרכים של התושבים וביכולת שלנו לספק מענה בלוחות זמנים קצרים. אני יכולה לומר בכנות שאנו משקיעים בכך מחשבה רבה כדי להגיע לתושבים, לחשוף בפניהם את מגוון השירותים שאנו מספקים וללמוד בכל יום כיצד לספק שירות טוב יותר, מהיר יותר ויעיל יותר. אני מאמינה שככל שנהיה טובים יותר, כך יפנו תושבים רבים יותר לקבל מאיתנו שירות".

"בסוף 2017 השקנו את תפיסת השירות החדשה בקרב עובדי המועצה כאשר המטרה היא להקל על התושבים שלנו ולייעל את השירות הניתן להם. על פי תפיסת השירות המועצתית, על השירות להיות פשוט וקל, נוח, זמין ונגיש. השירות אמור להקל על התושב במציאת המידע ולייצר לכל פנייה ובעיה פתרונות מהירים ופשוטים ככל האפשר. אנחנו שואפים לספק שירות אישי וחוויה טובה לכל מי שפונה אלינו וזקוק לסיוע, ולהיות מחויבים לתושבים וקשובים לצרכים שלהם. תפקידנו לקחת אחריות על השירות שאנו מעניקים, לעמוד בזמני הטיפול, ולעדכן באופן שוטף ושקוף את התושב בנוגע לסטטוס הפנייה שלו וקצב ההתקדמות. בסופו של יום חווית השירות צריכה להיות מורגשת אצל התושבים ולא רק להיות כתובה על הנייר".

כיצד אתם מודדים שירות טוב?

"קודם כול לפי הדרך שבה הציבור, התושבים חווים אותו. זה המדד הראשון והחשוב ביותר. אבל אנחנו בוחנים גם את עצמנו ושמים דגש גדול על סגירת מעגל הטיפול ועמידה בלוחות זמנים כדי שהמענה והפתרון יהיו מהירים ככל הניתן, ושהפונה יעודכן בלוחות הזמנים ובהתקדמות בזמן אמת.

"אנו מנגישים יותר ויותר טפסים ושירותים מקוונים באינטרנט כדי שתושבים לא יצטרכו להגיע למועצה בשביל למלא טופס פשוט שניתן היום למלא באמצעות טלפון נייד או מחשב ביתי. כדי לשפר את יכולת המענה שלנו אנחנו פועלים לחזק את שיתופי הפעולה והעברת המידע בין המחלקות השונות".

אתם מקדמים אפשרויות נוספות להקל על נגישות התושבים לשירותי המועצה?

"כחלק מתפיסת השירות החדשה אנחנו מתכוונים להשקיע משאבים נוספים בשיפור התקשורת הדיגיטלית מול התושב והנגשת המידע, כך שהשירות יהיה יותר זמין ושכל אחד יוכל למצוא אותו בקלות ולעשות בו שימוש. בין היתר אנחנו פועלים לחזק ולעודד את השימוש באפליקציה הסלולרית ובאתר המועצה בקרב מזכירויות היישובים ובקרב התושבים. אנו בוחנים הוספת ערוץ תקשורת באפליקציית המסרים ווטסאפ לצד שיפור המענה הטלפוני וביצוע בקרה על המוקד החיצוני. בימים אלה מתחילים בהפקת דוחות חודשיים עבור מחלקות המועצה, באמצעותם נוכל לבחון בזמן אמת את המענה לסוגיות והפניות השונות של התושבים ולוודא ששום פנייה לא נופלת בין הכיסאות".

איך זה עובד בדיוק?

"אני ממליצה לתושבים להתקין בטלפון הנייד שלהם את אפליקציית המועצה. באמצעות האפליקציה ניתן להעביר אלינו דיווחים ופניות שמועברות ישירות לגורם הרלוונטי לפנייה. אותו גורם מקבל את הפנייה 'און ליין' ופועל על פי זמן התקן שהוגדר ועל פי הדחיפות. התושב מקבל דיווח בזמן אמת היכן עומדת הפנייה ומה סטטוס הטיפול בה, וכך הוא יכול לעקוב אחר התקדמות התהליך. ניתן  לפנות ולדווח ישירות למוקד גם באמצעות אתר המועצה".

ויש כמובן אפשרות לפנות אליכם טלפונית.

"בהחלט. אנחנו זמינים במהלך שעות הפעילות ומפעילים מוקד חיצוני המקבל את פניות התושבים החל מ-15:30 ועד 07:30 בבוקר ובסופי השבוע. המוקד החיצוני מחובר למערכת שלנו וניתן להשאיר הודעות המופנות אלינו בכל שעה – בהתאם לרמת הדחיפות".

 מהן עיקר הפניות שמגיעות למועצה מתושבים?

"אנו מספקים מענה לכלל פניות התושבים בכל קשת תחומי הפעילות – חינוך, רווחה, תרבות, ביטחון, גבייה, שירותים וטרינריים ועוד. אני יכולה להעיד שפניות רבות המגיעות אלינו עוסקות בנושאי תברואה וביוב, רעש ומפגעים שונים המחייבים טיפול מהיר. אני תקווה שככל שיותר אנשים יכירו את השירות שאנו מציעים ואת המענה המהיר, כך נוכל לסייע ליותר תושבים. בשביל זה אנחנו פה".

 

מוזמנים ליצור איתנו קשר

טלפון: 09-9596500 או 5215* או חייגו 106

פקס: 09-8859028

להורדת אפליקציית חוף השרון חפשו "חוף השרון" בחנות GOOGLE PLAY או ב-APPSTORE